En periodos de crisis, se hace imprescindible por parte de las empresas y organismos públicos gestionar con éxito el flujo de clientes para ofrecer el mejor servicio. En este artículo, Qmatic aporta las claves para lograrlo con la tecnología Customer Flow Management (CFM) y las pantallas de señalización digital.

Qmatic

Qmatic, especialista en el desarrollo e instalación de soluciones y sistemas de gestión de colas y direccionamiento, ha desarrollado desde hace años una metodología para gestionar con éxito la atención y servicio al cliente gracias a la tecnología Customer Flow Management (CFM). La compañía resume en seis pasos las claves para ofrecer la mejor experiencia al cliente.

QmaticPaso 1: Antes de la llegada

La aplicación de CFM puede comenzar antes de que los clientes visiten el negocio, banco, hospital o centro de servicios públicos. Por ejemplo, reservando una cita o un lugar en la cola de espera con una aplicación de un smartphone. Esto reduce el tiempo que el cliente pasa en espera y, por lo tanto, afecta favorablemente a la experiencia de servicio del cliente.

Para el proveedor de servicios, CFM puede ser una herramienta para controlar y alejar el flujo de clientes de las horas punta, reconduciéndolo a partes del día menos ajetreadas, así como para proporcionar datos previos a la visita, para que el proveedor de servicios pueda asignar personal de forma más adecuada y prestar mejor servicio a los clientes.

Paso 2: Llegada

En el momento de la llegada, resulta crucial averiguar el servicio que el cliente solicita, ya que prepara el terreno para todo el recorrido que éste realizará. Si se sabe lo que los clientes desean, se puede comenzar a planificar el proceso de entrega del servicio, ya sea a través del recepcionista o con una solución de autoservicio.

La tecnología CFM ofrece la posibilidad de segmentar la clientela. Los clientes que requieren de un servicio más complejo y lento se pueden gestionar por separado, lo que reduce el riesgo de “bloquear” a otros clientes y afectar negativamente sus experiencias de servicio. En un mundo donde los proveedores de servicios se esfuerzan por generar más lealtad entre sus clientes, esto representa una oportunidad interesante.

QmaticPaso 3: Cola y espera

Después de llegar, la mayoría de los clientes deben esperar. Probablemente este paso es el que tiene mayor riesgo de afectar negativamente la experiencia de servicio de los clientes, puesto que si la espera resulta prolongada generalmente no está satisfecho con el servicio. CFM ofrece dos maneras de abordar esto: la primera es minimizar el tiempo de espera percibido. Por ejemplo, si un cliente tiene la oportunidad de sentarse, relajarse y mirar contenidos relevantes, entretenidos e informativos mientras aguarda, la espera parece más corta de lo que realmente es.

La segunda es minimizar u optimizar el tiempo real de espera. Existen dos tipos de colas de espera: en fila y virtual. En la primera, el cliente aguarda haciendo fila, que suele ser el modo más eficiente cuando hay una transacción rápida y se desea alto rendimiento.

La cola de espera virtual implica que los clientes no están parados haciendo fila, ya que su lugar en la misma se conserva a través de una identificación (por ejemplo, un número de ticket), por lo que suele utilizarse para transacciones y esperas más prolongadas.

Paso 4: Atención

Si la identificación del cliente se realiza al llegar, se podrá emparejar cada cliente con el empleado más adecuado, de manera que los clientes obtienen el mejor soporte posible y el proveedor del servicio puede efectuarlo de un modo eficaz. Además, los empleados pueden comenzar a prepararse antes de que el cliente llegue al punto de servicio; ver su historial en la pantalla y consultar cada una de las visitas que ha realizado, quién lo atendió y sobre qué trató la consulta, para poder ofrecer un servicio de mejor calidad.

Los mecanismos de alerta pueden brindar a los gerentes la oportunidad de tomar medidas si se exceden los niveles de servicio, ya que los datos sobre el recorrido de los clientes se guardan continuamente, es decir, emparejar al empleado adecuado con el cliente correspondiente en el momento preciso, lo que promueve la productividad.

QmaticPaso 5: Después de la atención

Lo que el cliente final percibe como una única atención puede estar compuesta por múltiples servicios con múltiples asesores. Una de ellas consiste en administrar esta atención durante toda su vida útil; desde el momento en que el caso se genera, cuando se pasa a diferentes asesores o departamentos y hasta que se cierra.

También es valioso solicitar al cliente que responda a encuestas, algo que se puede realizar tras cerrar la transacción y sin que ello afecte al tiempo de espera de otros clientes. La información revela lo que el cliente percibe del servicio que acaba de recibir y resalta las áreas que deben mejorar, además de que su experiencia es más cercana si siente que tiene la oportunidad de hacerse escuchar.

Paso 6: Administración

En cualquier momento, los gerentes pueden usar los datos del proceso de CFM para evaluar su operación y tomar las medidas que consideren necesarias, ya que cuentan con datos en tiempo real capturados y presentados en paneles de control. Los tiempos de servicio, los tiempos de espera de los clientes y la cantidad de clientes son ejemplos de lo que se puede controlar.

Con todos estos datos es posible generar y distribuir informes estadísticos, así como programarlos automáticamente para usuarios definidos previamente. También es posible realizar un análisis más avanzado de los datos y utilizarlos para promover mejoras a largo plazo en los procesos y las operaciones.

A medida que el sistema se conecta a múltiples sucursales por una extensa área geográfica, los gerentes pueden tener una visión general de toda la red de servicio, e incluso saber los resultados de asignar los empleados adecuados a los clientes pertinentes, con o sin venta.

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Por • 25 Mar, 2013
• Sección: Control, Digital signage, Estudios, Negocios

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