La agencia especialista en punto de venta Kilika ha creado en el Corporate Innovation Center de Telefónica, en Las Tablas (Madrid), el Customer Xperience, un nuevo espacio demostrativo en donde muestra una nueva visión de los espacios de atención al cliente en ámbitos como grandes superficies y retail, hoteles y restauración.

Customer Xperience es un nuevo espacio demostrativo del Corporate Innovation Center de Telefónica, ubicado en sus instalaciones de Las Tablas (Madrid), un espacio innovador donde compartir tecnología, estimular al visitante y mostrar las soluciones específicas de Telefónica para perfiles concretos de compañías que operan en sectores como la venta al detalle, hoteles, restaurantes, etc. Soluciones construidas desde y por las TICs (Tecnologías de Información y Comunicación) que mejoran la gestión de los espacios, la satisfacción del cliente, la identificación del comportamiento del shopper, la eficiencia del servicio, etc. Y donde la interacción se convierte en un proceso dotado de inteligencia como en los momentos entrada y bienvenida, pago, colas y esperas, asesoramiento, back-office, compra virtual…

Kilika, agencia especializada en Retail Brandin, es la responsable –trabajando estrechamente con el cliente- de diseñar e implementar este nuevo espacio centro de demostraciones. Se ha acuñado un nuevo vocablo para definir este innovador concepto de experiencias de marca: Follow-you Store. Es el nuevo espacio de la marca donde el ambiente (environment), el contexto, varía y se adapta (sigue, follow) a la personalidad y perfil de cada cliente que lo visita, de tal manera que en el momento de la consulta los beneficios de las TICs de Telefónica se particularizan (customizan) a las necesidades, problemas y lenguaje visual-espacial de un cliente en concreto.

Follow-you Store se añade a los diferentes formatos de marca existentes: Flagship Store (la gran tienda buque insignia de una marca), Store (la tienda estándar), Shop in Shops y Corners (de reducidas dimensiones ubicados en grandes superficies comerciales), Pop Up Stores (tiendas efímeras), además de las diferentes actuaciones que existen sobre el Lineal. Pero lo hace con una gran peculiaridad, concibiendo el punto físico de la marca desde las tecnologías multimedia y la conectividad.

El reto planteado por Telefónica se hacía mayor cuando el espacio disponible no superaba los 40 m2. Teniendo espacio es muy fácil generar un recorrido comercial donde se suceden diferentes escenografías o contextos para públicos diversos. En el caso particular de Telefónica, el mismo espacio se transforma a través de proyecciones múltiples, sobre perímetro de paramentos, de una forma coordinada, y cuya temática está basada en imágenes y acontecimientos de acting que forman parte del vocabulario, cultura y actividad de la empresa cliente.

Un espacio para la innovación

Customer Xperience permite una completa “guionización” de la visita del cliente, un control centralizado de la misma, mínimo personal de venta o consultores. Y utiliza todos los soportes y dispositivos para ofrecer formas de pago innovadoras y sumamente fáciles de usar para los clientes. Es decir, un espacio “tecnologizado” para presentar a los clientes de Telefónica sus soluciones tecnológicas. La nueva propuesta de servicios de Telefónica incluye las herramientas más innovadoras para ofrecer a los clientes de estos sectores una experiencia nueva y diferente en los espacios de atención y venta, y para transformar los procesos y actividades en ellos, intensificando su eficiencia y productividad.

La sala Customer Xperience, con un diseño basado en un complejo sistema multimedia, permite a los visitantes (empresas, y administraciones públicas) sentirse en sus propios escenarios profesionales (una gran superficie, en una tienda de moda, en un hotel o en un restaurante). El visitante del Customer Xperience puede conocer y experimentar 21 nuevos servicios con capacidad de influencia en todos los procesos y espacios que relacionan al comercio con el cliente: zona de compra o safari, zona de espera, zona back-office y tienda online/offline en función d e las actividades que prevean para sus clientes finales.

Los servicios se agrupan en áreas como:

· Marketing Dinámico: todas aquellas herramientas multimedia e hipermedia de impacto en escaparatismo (con tecnología Kinect), Canales visuales, Canales interactivos con pantallas táctiles. Además se exponen sistemas de mediciones de audiencia de los canales, vitales para diseñar las campañas de marketing dinámico en los espacios. Telefónica presenta también soluciones para modular la congestión de un espacio y/o determinar el éxito de su comunicación por zonas y gestionar turnos con la mínima molestia para los compradores.

· Aplicativos Móviles. Personal Shopper, que combina asesoramiento personal a clientes y consultas on line. Soluciones de movilidad de atención y fidelización de cliente con la mínima inversión de tiempo y molestias para los clientes. Empleados dotados de aplicaciones en movilidad (Smartphone, tablet) que permitan una gestión de stocks inmediata y centralizada. Aplicaciones móviles que agilizan el proceso de entrega de pedidos a los clientes finales. Cuadro de Mando para seguimiento de las ventas, y otros procesos dentro de los espacios atendidos y, finalmente, Geolocalización y Realidad Aumentada.

· Nuevos desarrollos en plataformas de Pagos; como puede ser la plataforma de virtualización de los puntos de venta, aplicaciones para el pago sobre Tablet, emisión de ticket digital, gestión de cupones descuento, entre otros.

Además, las empresas pueden experimentar con soluciones que permiten tanto incrementar la eficiencia de los recursos, como procurar la mejora de los procesos. Algunos ejemplos los encontramos en la solución de Inmótica y Eficiencia Energética que permite, desde un único punto, el control del consumo eléctrico, proporcionando reducciones en el consumo de hasta un 20%, y de las emisiones de CO2. Otros ejemplo los encontramos en la Gestión de Escaparates 3D, para aquellas empresas que dispongan de un gran número de tiendas.

Telefónica muestra también en este espacio un proyecto de innovación denominado PeopleFlow, basado en el concepto del ‘BigData’, para potenciar la Inteligencia de negocio, que recoge y analiza datos como el transito por áreas geográficas, la ocupación de espacios, franjas horarias de los movimientos de población muy relevantes para la toma de decisiones en determinados sectores de negocio.

Un nuevo escenario para un nuevo consumidor

Los sectores a los que se dirigen estos nuevos servicios están en plena revolución transformadora. La conectividad y la proliferación de dispositivos móviles han precipitado nuevos comportamientos en los consumidores como personalización e inmediatez. Se trata de un consumidor hiper-conectado, que desde sus PCs, teléfonos móviles y tablets vive en la screen culture o cultura de la pantalla, desde donde se informa, compra, recibe cupones de descuento, o comparte con su red social.

Por su parte, el propio comercio minorista o de gran superficie busca mejorar la experiencia de sus clientes en sus espacios físicos multicanal, es decir, espacio mixtos donde convivan las ventajas del e-commerce y del comercio presencial que ofrezcan ‘experiencias exclusivas’ al consumidor. Se busca también transformar el rol de los vendedores, que pasan a ejercer como prescriptores y no como meros expendedores.

Visión innovadora de cómo se desarrolla la experiencia de un consumidor

onthespot, la empresa de contenidos de Telefónica Digital especialista en activación del punto de venta, ha implementado su solución integral de marketing dinámico en esta sala de demostraciones. Esta solución permite gestionar la emisión de contenidos en diferentes pantallas, diseñar y producir todos los contenidos audiovisuales para activar el punto de venta.

En el interior del nuevo espacio el visitante encuentra canales de comunicación digital basados en plantillas de Flash Dinámico, que permiten actualizar la información de una forma ágil y sencilla; catálogos interactivos que facilitan la venta y ayudan a los clientes a encontrar lo que buscan; hilo musical para ambientar los espacios, reforzando así la imagen de marca y ayudando a crear un vínculo emocional con el cliente; o locuciones promocionales para comunicar ofertas, reforzando y complementando el resto de comunicación en la tienda.

Además, cuenta con herramientas de valor añadido como un cuenta personas y un medidor de audiencias, que aportan información muy útil para la toma de decisiones. Además, al estar integradas en la misma plataforma de marketing dinámico permiten sincronizar las acciones en función del número de personas que hay en el establecimiento, o de las personas que están mirando cada pantalla.

onthespot ha colaborado con Tedesys, start-up de la iniciativa Wayra de Telefónica Digital para integrar las soluciones interactivas que captan la atención con pantallas en el escaparate con las que el cliente puede interactuar y motivan su entrada a la tienda. Tedesys ha desarrollado un escaparte interactivo basado en tecnología Kinect que permite a los clientes de grandes superficies, hoteles, restaurantes y retail acceder a los contenidos de forma natural. El sistema desarrollado por Tedesys proporciona una herramienta innovadora no solo para el cliente final, sino también para este tipo de negocios ya que pueden gestionar los contenidos que se muestran en el sistema a través de una plataforma web accesible desde cualquier dispositivo y obtener estadísticas sobre los productos más visitados, número de usuarios que acceden al local.

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Por • 1 Oct, 2012
• Sección: Casos de estudio, Digital signage, Display, Infraestructuras, Proyección, Simulación