技術動向 2016 そしてそれがビジネスにどのような影響を与えるか, アバイアによると

Avaya のイベリア語子会社のディレクター, ホセ・パス, recuerda las predicciones que realizó su compañía el pasado año y que actualmente forman parte del día a día en muchas organizaciones, para adentrarse en esta Tribuna en las tendencias que marcarán los negocios en el recién iniciado 2016.

Entre los elementos que el año pasado adelantamos desde esta compañía y que marcarían la actividad de negocio destacamos que las medianas empresas se moverían con fuerza hacia las soluciones en la nube; que el vídeo se convertiría en un canal fundamental y que la Web jugaría un papel cada clave en ofrecer un servicio omnicanal.

¿Le suenan familiares todas estas historias? En las empresas ya se han convertido en auténticas materias de conversación sobre el papel a desempeñar en nuestra actividad, y ahora que iniciamos el año 2016 debemos preguntarnos qué va a ser lo próximo y, 主に, qué nos dicen estas tendencias sobre el futuro de nuestro negocio.

El mundo gira alrededor del cliente cada vez más y cualquier decisión de compra sobre herramientas de comunicación y tecnologías necesita tener muy en cuenta al consumidor. このため, antes de tomar una decisión, hay que preguntarse en qué vamos a utilizar lo adquirido y qué uso específico le vamos a dar.

IoT y tecnología fabric

例えば, el creciente volumen datos y el ancho de banda que demandan los sensores del Internet de las cosas (IoT) y los dispositivos conectados, como aquellos relacionados con la salud, los sistemas de seguridad, los aparatos en los hogares, las máquinas de vending, 等. van a llevar a nuestras redes tradicionales a su saturación.

Las topologías malladas y las tecnologías basadas en fabric van a resultar cada vez más atractivas ya que responden a la demanda de soluciones rentables que puedan satisfacer la necesidad de capacidad y flexibilidad exigida por los constantes cambios de tráfico en las redes. Las arquitecturas de cliente-servidor están llegando a su punto final.

Acceso omnicanal

Los centros de contacto serán cada vez más flexibles y estarán más conectados, ya que el acceso omnicanal y el pre-enrutamiento van a adquirir mayor presencia a medida que los smartphones se convierten en la interfaz de elección de los clientes. Esto va a requerir una gestión de las preguntas y conexiones de los clientes de manera más eficiente, lo que va a representar un incremento de la satisfacción, una reducción de costes y una distribución de las llamadas entrantes entre múltiples puntos, así como una simplificación de las operaciones de TI de nuestra actividad.

El porcentaje de personas conectándose digitalmente con un empresa será cada vez más grande, y estas conexiones en manos de buscadores y de las aplicaciones móviles darán lugar a la aparición de formas especializadas de atención a esos clientes desde una perspectiva de customer experience. Esta dinámica va a tener una gran influencia en la gestión de la relación con el cliente (customer relationship management- CRM) y en los proyectos orientados al marketing en aquellas compañías más innovadoras.

A medida que el vídeo va adquiriendo una mayor importancia como canal en los centros de contacto, sobrepasando a otros canales, continuaremos viendo cómo se despliega como una opción para aumentar el customer engagement. Las funcionalidades de vídeo mejoran las posibilidades de desarrollar una relación personal con un cliente más rápidamente y permitiendo a los agentes a comprender mejor las necesidades del cliente, lo que puede llevar a una mejora en el tiempo de resolución de una incidencia.

WebRTC y sensores en vehículos

Las aplicaciones empresariales de comunicación en tiempo real a través de la web (WebRTC) van a tomar impulso. Ya sea en los buscadores de los equipos de sobremesa o móviles, estas facilidades acelerarán la capacidad de los participantes de trabajar en áreas compartidas sin tener que lanzar otras aplicaciones independientes.

その上, las telecomunicaciones en el automóvil se van a convertir en un importante canal de centro de contacto para el cliente. Con sensores y sistemas telemáticos cada vez más habituales en los vehículos, la información sobre el uso del automóvil y sobre los comportamientos de los conductores va a ser accesible con inmediatez, ofreciendo una gran oportunidad a fabricantes de autos, concesionarios y fabricantes de repuestos originales para estar mucho más cerca de sus clientes, incrementar la lealtad a sus marcas y aumentar sus márgenes.

具体的には, los sensores que se utilizan para el mantenimiento de los vehículos e informar de su uso ofrecen a sus propietarios un servicio proactivo y conveniente, alertándoles con anticipación sobre los elementos a revisar, reparar u otros relacionados con la seguridad. Sensores y elementos telemáticos también ofrecen oportunidades para estrechar lazos con las compañías aseguradoras, que pueden llegar a ofrecer descuentos a conductores seguros, sin mencionar el acceso a toda una variedad de servicios.

Tecnología ‘wearable’ en el trabajo

Una mayor proliferación de la tecnología ‘ponible’ o ‘wearable’ impulsará la satisfacción del cliente. En los próximos cuatro años, las predicciones sobre las ventas de este tipo de dispositivos se multiplicará por ocho. La explosión hará que el objeto más importante que llevamos encima, nuestro smartphone, sea todavía más importante en su papel central, al servir de proxy para todos nuestros elementos.

Pero algo de lo que no se suele hablar es de la evolución de los ‘wearables’ en el centro de trabajo, más allá del contact center. Con los auriculares y las tecnologías de comunicaciones en evolución, las nuevas tecnologías portables evolucionarán hacia aplicaciones especiales para empleados que necesitan acceder manos libres a información y capacidades de comunicación.

例えば, un trabajador sanitario podrá utilizar esos elementos portables para comunicarse por vídeo en plena operación quirúrgica con otros expertos o equipos de especialistas radicados en otra sala, edificio o ciudad.

Realidad virtual y customer experience

La experiencia del espectador en un evento deportivo o en un espectáculo estará conectada y será más ‘inteligente’; ya no se centrará únicamente en la acción en el campo de juego. El análisis de los datos de los fans, recogidos desde diferentes puntos, ayudará a las instalaciones a medir, optimizar y monetizar sus experiencias.

Y gracias a la propuesta Oculus de Facebook, también veremos cómo la realidad virtual entrará en escena. La tecnología va a permitir utilizar la experiencia del ‘botón rojo’ en el estadio y en casa. 例えば, desde el smartphone el aficionado podrá escoger entre ángulos de visión de más de cincuenta cámaras y disfrutar de una experiencia única desde su casa o la habitación del hotel.

Mensajería versus correo electrónico

Pese a lo que en un principio pueda parecer, las aplicaciones de mensajería no van a sustituir al correo electrónico, ya que es una herramienta de comunicación que, 今のところ, es un elemento clave en los negocios. A diferencia de las aplicaciones de mensajería, el correo tiene una estructura; espacio reservado para el sujeto; se puede responder a uno o a muchos; se puede categorizar, crear carpetas, 等.

La estructura básica es, ほとんどの場合, consistente entre los proveedores de email. Más aún, un usuario de Gmail puede utilizar Exchange, そしてその逆もまた然り. Y aunque las aplicaciones de mensajería son divertidas y están de moda, son los recién llegados al mundo de las comunicaciones escritas y tienen todavía mucho camino por delante.

Nuevos retos en cloud

Las nubes híbridas/privadas seguirán siendo aplicaciones críticas en el entorno profesional durante los próximos cinco años. La nube tiene muchas ventajas, pero también abre nuevos retos a los que la empresa ha de enfrentarse. A medida que las soluciones están desplazándose desde una tecnología homogénea y monolítica a una heterogénea que corre sobre capas sobre capas de infraestructura cloud, los clientes se preocupan cada vez más por la seguridad y la responsabilidad de la entrega y del soporte a la solución global.

Las empresas pedirán cuentas a sus proveedores, exigirán una relación más estrecha y un conocimiento y control de las implicaciones de su infraestructura, lo que incluye tanto las aplicaciones cloud, la red y los dispositivos.

ホセ・パス

Director general Avaya España y Portugal