Escaparates y probadores virtuales, realidad aumentada, localizadores de tiendas, chatbots o apps de postventa están transformando el sector retail y la experiencia de compra, como analiza en su informe esta consultora española, lo que plantea un nuevo rol de las tiendas físicas y la integración con sus canales digitales.

ViaDirect y Kolo centro comercial MundoE

El informe ‘Transversalidad y multicanalidad en retailers y eCommerce’ de Multiplica, especializada marketing digital a través de la mejora de la experiencia de usuario, la conversión y la analítica web, subraya que estamos en el momento del cliente omnicanal, que accede a la tienda por diversos canales y ofrece las mejores prácticas en este sentido.

Según los datos de Digital and Physical Integration: Luxury Retail’s Holy Grall, ContactLab, los consumidores que compran online gastan un 50% más que aquellos que solo adquieren los productos en el establecimiento físico. Por ello, las tiendas físicas de todo tipo de marcas y productos están buscando fórmulas para ser más tecnológicas e integrar sus canales digitales con el objetivo de crear experiencias más interactivas.

Samsung retail con futuroEn este sentido, desde las tiendas se da información de valor al consumidor, que hace que conecte más con la marca. Ejemplo de ello los establecimientos Hurley de California, en los que se ofrece información puntual sobre las condiciones para surfear. Otras marcas, como Timberland, permiten interactuar con el escaparate a través de realidad virtual, o con probadores inteligentes en los que poder hacer el pago sin pasar por caja.

Del mismo modo, las tiendas físicas dinamizan el canal digital, invitando al cliente a usar la app o recibiendo recomendaciones de producto a través de la aplicación. Por otro lado, están las llamadas ‘cookies offline’, que recogen información en la tienda con la precisión de los datos obtenidos online.

Elo y Equipmag en Paris Retail WeekSegún este informe, la estrategia multicanal idónea es la que ofrece al usuario la posibilidad de elegir desde qué canal quiere interactuar con la marca en cada touchpoint.

Así, existen establecimientos que facilitan encontrar el producto, sugieren la tienda más cercana al cliente ‘on-the-go’ u ofrecen la opción de realizar el pedido desde el móvil y recogerlo en tienda o en otros puntos cercanos.

Otra de las iniciativas es la reducción de los tiempos de entrega, como es el caso de Farfetch, que dispone de un servicio de entrega de producto en noventa minutos. Asimismo, se facilita la elección del producto a través de experiencias, como la que ofrece Wayfair con una app de realidad virtual que permite al cliente ver cómo quedaría un producto de su catálogo.

Ofrecer incentivos económicos con apps para el uso de cupones o descuentos vía SMS, es otro de los de las marcas para los usuarios digitales multicanal. Por ejemplo, Zumiez fomenta desde su tienda la descarga de la app con la promesa de obtener desde ella importantes descuentos.

Por último, se crean nuevos canales de venta y se empuja a ellos a través de promociones. Es el caso de Amazon, que ha creado un nuevo canal de pedidos por voz y lo difunde con el reclamo de descuentos.


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بواسطة • 25 May, 2017
• القسم: دراسات، تدريب، عمل