Tendances technologiques pour 2016 et comment ils affecteront les affaires, selon Avaya

Le directeur de la filiale ibérique d'Avaya, José Paz, Rappelez-vous les prédictions que votre entreprise a faites l'année dernière et qui font actuellement partie du quotidien de nombreuses organisations, pour approfondir dans cette Tribune les tendances qui marqueront les affaires dans le nouveau 2016.

Parmi les éléments que nous avons avancés l'année dernière de cette entreprise et qui marqueraient l'activité commerciale, nous soulignons que les entreprises de taille moyenne s'orienteraient fortement vers des solutions cloud.; que la vidéo deviendrait un canal fondamental et que le Web jouerait un rôle clé pour offrir un service omnicanal.

Toutes ces histoires vous semblent-elles familières ?? Dans les entreprises, ils sont déjà devenus de véritables sujets de conversation sur le rôle à jouer dans notre activité., et maintenant que nous commençons l'année 2016 Nous devons nous demander quelle sera la prochaine étape et, principalement, Ce que ces tendances nous disent sur l'avenir de notre entreprise.

Le monde tourne de plus en plus autour du client et toute décision d'achat concernant les outils et technologies de communication doit prendre en compte le consommateur.. Pour cette raison, avant de prendre une décision, Nous devons nous demander comment nous allons utiliser ce que nous avons acquis et quel usage spécifique nous allons lui donner..

IoT et technologie textile

Par exemple, le volume croissant de données et de bande passante demandé par les capteurs de l’Internet des objets (IdO) et appareils connectés, comme ceux liés à la santé, systèmes de sécurité, appareils électroménagers dans les maisons, distributeurs automatiques, etc.. Ils vont amener nos réseaux traditionnels à saturation.

Les topologies maillées et les technologies basées sur la structure deviendront de plus en plus attrayantes à mesure qu'elles répondront à la demande de solutions rentables capables de satisfaire le besoin de capacité et de flexibilité exigé par les changements constants du trafic réseau.. Les architectures client-serveur touchent à leur fin.

Accès omnicanal

Les centres de contact deviendront de plus en plus flexibles et connectés, car l'accès omnicanal et le pré-routage gagneront en présence à mesure que les smartphones deviendront l'interface de choix pour les clients. Cela nécessitera de gérer plus efficacement les questions et les connexions des clients., ce qui représentera une augmentation de la satisfaction, une réduction des coûts et une répartition des appels entrants entre plusieurs points, ainsi qu'une simplification des opérations informatiques de notre activité.

Le pourcentage de personnes se connectant numériquement à une entreprise deviendra de plus en plus important, et ces connexions entre les mains des moteurs de recherche et des applications mobiles donneront lieu à l'émergence de formes spécialisées d'attention portée à ces clients dans une perspective d'expérience client.. Cette dynamique aura une grande influence sur la gestion de la relation avec le client. (gestion de la relation client- GRC) et dans des projets orientés marketing dans les entreprises les plus innovantes.

Alors que la vidéo devient un canal de plus en plus important dans les centres de contact, surpassant les autres canaux, Nous continuerons de voir comment il est déployé comme option pour accroître l'engagement client.. Les capacités vidéo améliorent les chances de développer plus rapidement une relation personnelle avec un client et permettent aux agents de mieux comprendre les besoins du client., ce qui peut conduire à une amélioration du temps de résolution d’un incident.

WebRTC et capteurs dans les véhicules

Applications métiers pour la communication en temps réel sur le Web (WebRTC) ils vont prendre de l'ampleur. Que ce soit dans les moteurs de recherche de bureau ou mobiles, Ces installations accéléreront la capacité des participants à travailler dans des espaces partagés sans avoir à lancer d'autres applications indépendantes..

En plus, Les télécommunications embarquées vont devenir un canal de centre de contact important pour le client. Avec des capteurs et des systèmes télématiques de plus en plus répandus dans les véhicules, Les informations sur l'utilisation de la voiture et le comportement du conducteur seront immédiatement accessibles, offrant une belle opportunité aux constructeurs automobiles, les concessionnaires et les fabricants de pièces détachées d'origine pour être plus proches de leurs clients, fidélisez vos marques et augmentez vos marges.

Spécifiquement, Les capteurs utilisés pour entretenir les véhicules et signaler leur utilisation offrent à leurs propriétaires un service proactif et pratique, les alerter à l'avance des éléments à examiner, réparation ou autres problèmes liés à la sécurité. Les capteurs et éléments télématiques offrent également des opportunités de renforcer les liens avec les compagnies d’assurance, qui peut offrir des réductions aux conducteurs prudents, sans oublier l'accès à toute une gamme de services.

La technologie portable au travail

Une plus grande prolifération de technologies portables augmentera la satisfaction des clients. Au cours des quatre prochaines années, les prévisions sur les ventes de ce type d’appareil seront multipliées par huit. L'explosion rendra l'objet le plus important que nous transportons, notre smartphone, être encore plus important dans son rôle central, en servant de proxy pour tous nos éléments.

Mais on ne parle généralement pas de l’évolution des wearables sur le lieu de travail., au-delà du centre de contact. Avec les casques et les technologies de communication en évolution, Les nouvelles technologies portables évolueront vers des applications spéciales pour les employés qui ont besoin d'un accès mains libres aux capacités d'information et de communication..

Par exemple, Un professionnel de la santé pourra utiliser ces éléments portables pour communiquer par vidéo lors d'une opération chirurgicale avec d'autres experts ou équipes de spécialistes situés dans une autre pièce., bâtiment ou ville.

Réalité virtuelle et expérience client

L'expérience du spectateur lors d'un événement sportif ou d'un spectacle sera connectée et « plus intelligente »; ne se concentrera plus uniquement sur l'action sur le terrain de jeu. Analyse des données des fans, collectés à différents points, aidera les installations à mesurer, optimiser et monétiser vos expériences.

Et grâce à la proposition Oculus de Facebook, Nous verrons également comment la réalité virtuelle entrera en scène. La technologie permettra d'utiliser l'expérience du « bouton rouge » dans le stade et à la maison. Par exemple, Depuis son smartphone, le fan peut choisir entre les angles de vision de plus d’une cinquantaine de caméras et vivre une expérience unique depuis son domicile ou sa chambre d’hôtel..

Messagerie versus e-mail

Malgré ce que cela peut paraître au premier abord, Les applications de messagerie ne remplaceront pas le courrier électronique, puisqu'il s'agit d'un outil de communication qui, pour l'instant, C'est un élément clé en entreprise. Contrairement aux applications de messagerie, l'e-mail a une structure; espace réservé au sujet; Vous pouvez répondre à un ou plusieurs; peut être catégorisé, créer des dossiers, etc..

La structure de base est, dans la plupart des cas, cohérent entre les fournisseurs de messagerie. Encore plus, un utilisateur de Gmail peut utiliser Exchange, et vice versa. Et même si les applications de messagerie sont amusantes et tendance, Ce sont de nouveaux venus dans le monde de la communication écrite et il leur reste encore un long chemin à parcourir..

Nouveaux défis dans le cloud

Les cloud hybrides/privés continueront d'être des applications critiques dans l'environnement professionnel au cours des cinq prochaines années. Le cloud présente de nombreux avantages, mais cela ouvre également de nouveaux défis auxquels l'entreprise doit faire face. Alors que les solutions évoluent d’une technologie homogène et monolithique vers une technologie hétérogène qui s’exécute sur plusieurs couches d’infrastructure cloud, Les clients sont de plus en plus préoccupés par la sécurité et la responsabilité de la fourniture et du support global de la solution..

Les entreprises tiendront leurs fournisseurs responsables, nécessitera une relation plus étroite, une connaissance et un contrôle des implications de leur infrastructure, qui comprend les deux applications cloud, réseau et appareils.

José Paz

Directeur général Avaya Espagne et Portugal