Qmatic は、CFM とデジタル サイネージを使用して顧客フローを管理するための鍵を提供します

危機の時期に, 企業や公共機関が最高のサービスを提供するには、顧客の流れを適切に管理することが不可欠です。. この記事では, Qmatic は、顧客フロー管理テクノロジーを使用してこれを実現するための鍵を提供します (CFM) およびデジタルサイネージ画面.

Qマチック, キュー管理およびルーティングのソリューションとシステムの開発とインストールの専門家, は、顧客フロー管理テクノロジーのおかげで、顧客サービスと顧客対応を適切に管理する方法論を長年開発してきました。 (CFM). 同社は最高の顧客体験を提供するための鍵を6つのステップにまとめています.

パソ 1: 到着前

CFM申請は顧客が来店する前に開始可能, バンコ, 病院または公共サービスセンター. 例えば, スマホアプリで予約や順番待ちの場所を予約. これにより、顧客が保留に費やす時間が短縮され、, したがって, 顧客サービス体験に好影響を与える.

サービスプロバイダー向け, CFM は、顧客の流れを制御し、ピーク時間から遠ざけるためのツールです, 一日の中であまり忙しくない時間帯にリダイレクトする, 訪問前にデータを提供するだけでなく, サービスプロバイダーがスタッフをより適切に配置し、顧客により良いサービスを提供できるようにするため.

パソ 2: 到着

到着時, クライアントが要求するサービスを見つけることが重要です, それは、これからかかる旅全体の基礎を整えるからです. 顧客が何を求めているかを知っていれば, サービス提供プロセスの計画を開始できます, 受付係を通じて、またはセルフサービス ソリューションを使用して.

CFM テクノロジーは顧客をセグメント化する可能性を提供します. より複雑で遅いサービスを必要とする顧客は個別に管理できます, これにより、他の顧客を「ブロック」し、サービス エクスペリエンスに悪影響を与えるリスクが軽減されます。. サービスプロバイダーが顧客間のロイヤルティをさらに高めようと努めている世界, これは興味深い機会を意味します。.

パソ 3: 列に並んで待ちます

到着後, ほとんどの顧客は待たなければなりません. このステップはおそらく、顧客のサービス エクスペリエンスに悪影響を与えるリスクが最も大きいステップです。, 待ち時間が長いと、サービスに満足できないことが多いため、. CFM はこれにアプローチする 2 つの方法を提供します: 1つ目は、待ち時間を最小限に抑えることです. 例えば, 顧客が座る機会がある場合, リラックスして関連コンテンツを視聴する, 待っている間に楽しくて有益な情報, 待ち時間は実際より短く見える.

2 つ目は、実際の待ち時間を最小限に抑えるか最適化することです。. 待機列には 2 種類あります: インラインかつバーチャル. 最初に, 顧客は列に並んで待っています, これは通常、高速トランザクションがあり、高いパフォーマンスが必要な場合に最も効率的なモードです。.

仮想待機列により、顧客は列に並ばなくなります, なぜなら、その中でのあなたの場所は識別によって保存されるからです (例えば, チケット番号), したがって、通常はより長いトランザクションと待機に使用されます。.

パソ 4: 注意

到着時に本人確認を行った場合, それぞれの顧客に最適な人材をマッチングできる, これにより、顧客は可能な限り最高のサポートを受けられ、サービスプロバイダーはそれを効率的に行うことができます。. その上, 従業員は顧客がサービスポイントに到着する前に準備を始めることができます; 画面上で履歴を確認し、これまでに行った各訪問を確認します, 誰があなたを治療したのか、そしてその相談内容は何でしたか, より質の高いサービスを提供するために.

アラート メカニズムにより、サービス レベルを超えた場合に管理者にアクションを起こす機会を与えることができます。, カスタマージャーニーデータは継続的に保存されるため、, つまり, 適切な従業員と適切な顧客を適切なタイミングでマッチングする, 生産性を促進します.

パソ 5: アフターケア

エンドクライアントが単一のサービスとして認識するものは、複数のアドバイザを備えた複数のサービスで構成されている場合があります。. その 1 つは、耐用年数全体にわたってこのケアを管理することです。; ケースが生成された瞬間から, 別のアドバイザーまたは部門に渡されたときからクローズされるまで.

クライアントにアンケートへの回答を依頼することも重要です, 取引終了後に他の顧客の待ち時間に影響を与えずに実行できること. この情報により、顧客が受けたばかりのサービスについてどう感じているかが明らかになり、改善が必要な領域が強調表示されます。, さらに、話を聞いてもらう機会があると感じれば、あなたの経験はより身近になります。.

パソ 6: 管理

いつでも, マネージャーは、CFM プロセスからのデータを使用して業務を評価し、必要に応じてアクションを実行できます。, リアルタイムのデータがキャプチャされ、コントロール パネルに表示されるため、. サービス時間, 顧客の待ち時間や顧客の数は、制御できるものの例です。.

このすべてのデータを使用して、統計レポートを生成および配布することができます。, また、以前に定義したユーザーに対して自動的にスケジュールを設定します。. データのより高度な分析を実行し、それを使用してプロセスと運用の長期的な改善を推進することもできます。.

システムは広い地理的領域にわたる複数のブランチに接続するため、, 管理者はサービスネットワーク全体の概要を把握できます, 適切な従業員を適切な顧客に割り当てた結果もわかります, 販売の有無にかかわらず.