Expérience client Oracle: proposition globale pour stimuler la compétitivité des entreprises

Se différencier de la concurrence et proposer une gestion de l'ensemble du cycle de la relation client sont les piliers de la proposition globale d'Oracle en matière d'Expérience Client. (CX), que Fernando Rumbero, directeur des applications de la filiale ibérique, analysé lors d'une réunion avec les médias.

Gérer l'ensemble du cycle de la relation client, de la recherche d'informations à l'expérience après-vente, devient l’un des moteurs de la compétitivité des entreprises, tout comme Fernando Rumbero, directeur des candidatures Oracle Ibérie, a expliqué et analysé lors d'une réunion avec des médias spécialisés, dans lequel il a dévoilé les solutions de l'entreprise pour l'expérience client (CX).

Internet, Le e-commerce et les réseaux sociaux ont révolutionné l'expérience client. Il est révolu le temps où l'entreprise contrôlait à 100 % les informations vues par le public et en face à face., le magasin et le téléphone étaient les seuls canaux permettant d'établir un lien pouvant conduire à, ou non, dans un achat.

En très peu de temps, le contrôle du cycle de vente a changé de mains, passer du vendeur à l'acheteur, qui connaît parfaitement les caractéristiques du produit souhaité avant de s'adresser au vendeur pour effectuer l'achat.

À l'heure actuelle, le numérique envahit tout. Les réseaux et la mobilité ont contribué à estomper les barrières, ouvrir de nouveaux marchés et positionner de nouveaux concurrents. L'information est désormais accessible au plus grand nombre, chaque fois que, lieu et appareil, et dans une variété croissante de formats numériques facilement transférables.

L’émergence du numérique a transformé les processus d’achat et la manière dont les gens font des affaires ou gèrent leurs loisirs.. Le processus a évolué d'un cycle de vente à un cycle d'achat dans lequel le client détient le pouvoir., puisque vous pouvez prendre des décisions d'achat sans avoir à établir de contact avec l'entreprise, accéder aux informations, comparaisons de produits, avis des utilisateurs, etc., qui vous permettent de décider avec suffisamment de connaissances.

Facteur différenciateur

Toujours connecté, toujours partageant et toujours informé, L’expérience client est devenue un aspect clé du succès ou de l’échec d’une entreprise. Se différencier est la clé de l’univers numérique, et l'expérience client est le nouveau différenciateur, puisque les expériences positives et négatives affectent la marque.

Spécifiquement, il 26% des consommateurs publient un message négatif après une mauvaise expérience; il 39% cesse de faire affaire avec une entreprise après une mauvaise expérience et le 86% Je paierais plus pour une meilleure expérience consommateur. Même si c'est une priorité pour les entreprises, seulement le 69% d'entre eux ont commencé à mettre en œuvre un projet dans ce domaine, selon l'impact de l'expérience client (le) Rapport de RightNow (société rachetée par Oracle en mars 2012) et réalisé par Harris Interactive.

Le client envoie et, bien sûr, rechercher une bonne expérience non seulement lors de l'achat mais tout au long du cycle de vie de la relation avec le fournisseur. Il poursuit également un message cohérent, une attention personnalisée qui vous offre des solutions personnalisées et un service efficace, avec possibilité d'interaction connectée. En parallèle, Le CX présente de multiples avantages pour les marques car il contribue à augmenter leurs ventes, pour monétiser la relation et stimuler les investissements, améliorer l'efficacité.

Technologie multicanal

Outre le dernier mot, Les clients ont aujourd'hui beaucoup plus d'options. À ce stade, Il est essentiel de rendre votre expérience aussi simple que possible, cohérent et pertinent à mesure que vous progressez dans le cycle de vie du client, de l'achat à la possession et à l'expérience après-vente. En offrant une expérience exceptionnelle, les entreprises peuvent attirer de nouveaux clients, conserver ceux existants et améliorer l’efficacité. Cependant, seulement le 20% des organisations pensent que leurs initiatives CX satisfont réellement leurs clients.

Gérer l’ensemble du processus d’expérience utilisateur (recherche d'informations, recommandations d'autres utilisateurs, décision d'achat, expérience après-vente, etc.) nécessite les solutions technologiques les plus avancées et une approche du marché multicanal.

La stratégie d'expérience client d'Oracle consiste à aider les organisations à créer des expériences cohérentes, connecté, personnalisé, efficace et satisfaisant pour leurs clients, tout en atteignant vos objectifs d’affaires. Et il couvre tous les points clés de cette relation continue: commerce, service et entretien, marketing et fidélisation, réseaux sociaux, analyse interne, intégration des ventes et du marketing et solutions administratives pour la gestion.

Conçu avec les meilleures solutions CRM, commerciale et sectorielle, Le middleware Oracle contribue au CX grâce à ses solutions cloud, sécurité, commercialisation. La base de données Oracle est également un point essentiel de la proposition CX. La solution Oracle Customer Experience Cloud contribue à renforcer les relations clients, fournir une plate-forme pour optimiser les engagements, améliorer la cohérence du service et l’assurance qualité.