Qmatic 提供通过 CFM 和数字标牌管理客户流的关键

在危机时期, 对于公司和公共组织来说，成功管理客户流以提供最佳服务至关重要。. 在本文中, Qmatic 通过客户流管理技术提供了实现这一目标的关键 (CFM) 和数字标牌屏幕.

Q马蒂克, 队列管理和路由解决方案及系统开发和安装的专家, 凭借客户流管理技术，多年来开发了一种成功管理客户服务和关注的方法。 (CFM). 该公司总结了提供最佳客户体验的关键六个步骤.

帕索 1: 抵达前

CFM 申请可以在客户拜访企业之前开始, 银行, 医院或公共服务中心. 例如, 使用智能手机应用程序预订预约或等候队列中的位置. 这减少了客户等待的时间, 所以, 有利地影响客户服务体验.

对于服务提供商, CFM可以成为控制和引导客流远离高峰时段的工具, 将您重定向到一天中不太繁忙的时段, 以及在访问之前提供数据, 以便服务商能够更合理地调配人员，更好地为客户服务.

帕索 2: 到达

抵达时, 找出客户请求的服务至关重要, 因为它为整个旅程奠定了基础. 如果您知道客户想要什么, 您可以开始规划服务交付流程, 通过接待员或自助服务解决方案.

CFM 技术提供了细分客户的可能性. 需要更复杂和更慢服务的客户可以单独管理, 这降低了“阻止”其他客户并对他们的服务体验产生负面影响的风险. 在服务提供商努力提高客户忠诚度的世界中, 这是一个有趣的机会。.

帕索 3: 排队并等待

到达后, 大多数顾客必须等待. 这一步可能是对客户服务体验产生负面影响的风险最大的一步。, 因为如果等待时间较长，您通常会对服务不满意. CFM 提供了两种方法来解决这个问题: 首先是尽量减少感知的等待时间. 例如, 如果顾客有机会坐下, 放松心情，观看相关内容, 在您等待时既有趣又信息丰富, 等待时间似乎比实际短.

二是最小化或优化实际等待时间。. 等待队列有两种类型: 线下和虚拟. 在第一个, 顾客排队等候, 当事务快速且需要高性能时，这通常是最有效的模式.

虚拟等待队列意味着顾客无需排队, 因为你在其中的位置是通过身份来保存的 (例如, 票号), 所以通常用于较长的交易和等待.

帕索 4: 注意力

如果客户在抵达时进行身份验证, 每个客户都可以匹配到最合适的员工, 以便客户获得尽可能最好的支持，并且服务提供商可以高效地做到这一点. 除了, 员工可以在客户到达服务点之前开始准备; 在屏幕上查看您的历史记录并查阅您进行的每次访问, 谁对您进行了治疗以及咨询的内容, 为了提供更优质的服务.

如果超出服务水平，警报机制可以让管理人员有机会采取行动, 随着客户旅程数据的不断保存, 也就是说, 在正确的时间将正确的员工与正确的客户相匹配, 从而促进生产力.

帕索 5: 术后护理

最终客户认为的单一服务可能由多个顾问的多项服务组成. 其中之一是在整个使用寿命期间管理这种护理。; 从案件产生的那一刻起, 当它被传递给不同的顾问或部门时，直到它关闭.

要求客户回应调查也很有价值, 交易结束后可以做的事情，并且不影响其他客户的等待时间. 这些信息揭示了客户对他们刚刚收到的服务的看法，并强调了需要改进的领域, 此外，如果您觉得自己有机会被倾听，那么您的体验会更接近.

帕索 6: 行政

每当, 管理人员可以使用 CFM 流程中的数据来评估其运营情况并采取他们认为必要的行动。, 因为他们有实时数据捕获并在控制面板中呈现. 服务时间, 客户等待时间和客户数量是可以控制的示例.

有了所有这些数据，就可以生成和分发统计报告, 以及自动为先前定义的用户安排它们. 您还可以对数据进行更高级的分析，并使用它来推动流程和运营的长期改进。.

由于系统连接到较大地理区域的多个分支机构, 管理者可以概览整个服务网络, 甚至知道将合适的员工分配给合适的客户的结果, 有或没有销售.