Kilika reinvents the point of sale with Telefónica's Customer Xperience

La agencia especialista en punto de venta Kilika ha creado en el Corporate Innovation Center de Telefónica, in Las Tablas (Madrid), el Customer Xperience, un nuevo espacio demostrativo en donde muestra una nueva visión de los espacios de atención al cliente en ámbitos como grandes superficies y retail, hotels and restaurants.

Customer Xperience es un nuevo espacio demostrativo del Corporate Innovation Center de Telefónica, ubicado en sus instalaciones de Las Tablas (Madrid), un espacio innovador donde compartir tecnología, estimular al visitante y mostrar las soluciones específicas de Telefónica para perfiles concretos de compañías que operan en sectores como la venta al detalle, hotels, restaurants, etc. Soluciones construidas desde y por las TICs (Tecnologías de Información y Comunicación) que mejoran la gestión de los espacios, la satisfacción del cliente, la identificación del comportamiento del shopper, la eficiencia del servicio, etc. Y donde la interacción se convierte en un proceso dotado de inteligencia como en los momentos entrada y bienvenida, pago, colas y esperas, asesoramiento, back-office, compra virtual…

Kilika, agencia especializada en Retail Brandin, es la responsable –trabajando estrechamente con el cliente- de diseñar e implementar este nuevo espacio centro de demostraciones. Se ha acuñado un nuevo vocablo para definir este innovador concepto de experiencias de marca: Follow-you Store. Es el nuevo espacio de la marca donde el ambiente (environment), el contexto, varía y se adapta (sigue, follow) a la personalidad y perfil de cada cliente que lo visita, de tal manera que en el momento de la consulta los beneficios de las TICs de Telefónica se particularizan (customizan) a las necesidades, problemas y lenguaje visual-espacial de un cliente en concreto.

Follow-you Store se añade a los diferentes formatos de marca existentes: Flagship Store (la gran tienda buque insignia de una marca), Store (la tienda estándar), Shop in Shops y Corners (de reducidas dimensiones ubicados en grandes superficies comerciales), Pop Up Stores (tiendas efímeras), además de las diferentes actuaciones que existen sobre el Lineal. Pero lo hace con una gran peculiaridad, concibiendo el punto físico de la marca desde las tecnologías multimedia y la conectividad.

El reto planteado por Telefónica se hacía mayor cuando el espacio disponible no superaba los 40 m2. Teniendo espacio es muy fácil generar un recorrido comercial donde se suceden diferentes escenografías o contextos para públicos diversos. En el caso particular de Telefónica, el mismo espacio se transforma a través de proyecciones múltiples, sobre perímetro de paramentos, de una forma coordinada, y cuya temática está basada en imágenes y acontecimientos de acting que forman parte del vocabulario, cultura y actividad de la empresa cliente.

Un espacio para la innovación

Customer Xperience permite una completa “guionización” de la visita del cliente, un control centralizado de la misma, mínimo personal de venta o consultores. Y utiliza todos los soportes y dispositivos para ofrecer formas de pago innovadoras y sumamente fáciles de usar para los clientes. That is to say, un espacio “tecnologizado” para presentar a los clientes de Telefónica sus soluciones tecnológicas. Telefónica's new service proposal includes the most innovative tools to offer customers in these sectors a new and different experience in customer service and sales spaces., and to transform the processes and activities in them, intensifying your efficiency and productivity.

La sala Customer Xperience, with a design based on a complex multimedia system, allows visitors (companies, and public administrations) feel in your own professional settings (a large surface, in a fashion store, in a hotel or restaurant). El visitante del Customer Xperience puede conocer y experimentar 21 new services with the capacity to influence all the processes and spaces that relate commerce to the customer: zona de compra o safari, waiting area, back-office area and online/offline store depending on the activities planned for their end customers.

Services are grouped into areas such as:

· Marketing Dinámico: all those multimedia and hypermedia tools with an impact on window dressing (with Kinect technology), Visual channels, Interactive channels with touch screens. In addition, the channels' audience measurement systems are exposed., vital to design dynamic marketing campaigns in spaces. Telefónica also presents solutions to modulate the congestion of a space and/or determine the success of its communication by zones and manage shifts with minimal inconvenience for buyers..

· Aplicativos Móviles. Personal Shopper, that combines personal advice to clients and online consultations. Mobility solutions for customer service and loyalty with the minimum investment of time and inconvenience for customers. Employees equipped with mobility applications (Smartphone, tablet) that allow immediate and centralized stock management. Mobile applications that speed up the order delivery process to end customers. Dashboard for sales monitoring, and other processes within the spaces served and, finally, Geolocation and Augmented Reality.

· Nuevos desarrollos en plataformas de Pagos; How can the point of sale virtualization platform be?, Tablet payment applications, digital ticket issuance, discount coupon management, inter alia.

Besides, Companies can experiment with solutions that allow both increasing resource efficiency, how to seek process improvement. Some examples are found in the Inmotics and Energy Efficiency solution that allows, from a single point, control of electrical consumption, providing reductions in consumption of up to 20%, and CO2 emissions. Other examples can be found in 3D Showcase Management, for those companies that have a large number of stores.

Telefónica also shows in this space an innovation project called PeopleFlow, based on the concept of 'BigData', to enhance business intelligence, that collects and analyzes data such as traffic through geographic areas, the occupation of spaces, time slots of population movements that are very relevant for decision-making in certain business sectors.

A new scenario for a new consumer

The sectors targeted by these new services are in the midst of a transformative revolution.. Connectivity and the proliferation of mobile devices have precipitated new consumer behaviors such as personalization and immediacy. It is a hyper-connected consumer, que desde sus PCs, mobile phones and tablets live in screen culture, from where it is reported, buy, receive discount coupons, or share with your social network.

For your part, The retail or large-scale business itself seeks to improve the experience of its customers in its physical multi-channel spaces., that is to say, mixed spaces where the advantages of e-commerce and in-person commerce coexist and offer 'exclusive experiences'’ to the consumer. It also seeks to transform the role of salespeople, who begin to act as prescribers and not as mere dispensers.

Visión innovadora de cómo se desarrolla la experiencia de un consumidor

onthespot, Telefónica Digital's content company specializing in point-of-sale activation, ha implementado su solución integral de marketing dinámico en esta sala de demostraciones. Esta solución permite gestionar la emisión de contenidos en diferentes pantallas, diseñar y producir todos los contenidos audiovisuales para activar el punto de venta.

En el interior del nuevo espacio el visitante encuentra canales de comunicación digital basados en plantillas de Flash Dinámico, que permiten actualizar la información de una forma ágil y sencilla; catálogos interactivos que facilitan la venta y ayudan a los clientes a encontrar lo que buscan; hilo musical para ambientar los espacios, reforzando así la imagen de marca y ayudando a crear un vínculo emocional con el cliente; o locuciones promocionales para comunicar ofertas, reforzando y complementando el resto de comunicación en la tienda.

Besides, cuenta con herramientas de valor añadido como un cuenta personas y un medidor de audiencias, que aportan información muy útil para la toma de decisiones. Besides, al estar integradas en la misma plataforma de marketing dinámico permiten sincronizar las acciones en función del número de personas que hay en el establecimiento, o de las personas que están mirando cada pantalla.

onthespot ha colaborado con Tedesys, start-up de la iniciativa Wayra de Telefónica Digital para integrar las soluciones interactivas que captan la atención con pantallas en el escaparate con las que el cliente puede interactuar y motivan su entrada a la tienda. Tedesys ha desarrollado un escaparte interactivo basado en tecnología Kinect que permite a los clientes de grandes superficies, hotels, restaurantes y retail acceder a los contenidos de forma natural. El sistema desarrollado por Tedesys proporciona una herramienta innovadora no solo para el cliente final, sino también para este tipo de negocios ya que pueden gestionar los contenidos que se muestran en el sistema a través de una plataforma web accesible desde cualquier dispositivo y obtener estadísticas sobre los productos más visitados, número de usuarios que acceden al local.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=YeK4QOdV7UM[/youtube]